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Focus Sur

Illustration pour DSI de l'Éducation Nationale (sites de Montpellier et Toulouse): Optimisation et modernisation de la plateforme d’assistance utilisateur (Potentiel à

DSI de l’Éducation Nationale (sites de Montpellier et Toulouse): Optimisation et modernisation de la plateforme d’assistance utilisateur (Potentiel à Court Terme)

Contexte Stratégique : DSI de l’Éducation Nationale (sites de Montpellier et Toulouse)

Service / Projet concerné : Service plateforme d’assistance 34, département relation client de la DSI

Enjeux de Transformation : Modernisation du support utilisateur et amélioration de l’accompagnement des agents dans l’usage du SI de l’Éducation Nationale, avec un focus sur la collaboration inter-sites et la gestion efficace des incidents et demandes.

Enjeu Majeur Identifié : Assurer un support utilisateur efficace et pédagogique pour garantir la continuité et la qualité d’usage du SI éducatif.

Indice clé : « …Votre préoccupation est la satisfaction de nos utilisateurs…. »

Source de l’Opportunité : Consulter l’offre originale

Analyse de l’Opportunité Commerciale

La Douleur (Pain Point)

Multiplicité des demandes utilisateurs mal formalisées, difficulté à prioriser et traiter efficacement les incidents dans un SI complexe et réparti sur plusieurs sites.

Élément déclencheur : « …Participer aux différents projets impulsés par le département relation client (exemple : changement d’outil ITSM, …)…. »

L’Accroche (Hook)

Proposez une solution ITSM intégrée et évolutive, combinée à un accompagnement pédagogique pour améliorer la prise en charge des tickets et la satisfaction utilisateur.

Le Sésame (Door Opener)

Comment envisagez-vous d’améliorer la gestion des incidents et la communication avec vos utilisateurs pour fluidifier le support sur vos différents sites ?

Analyse BANT Détaillée

Besoin: Critique
Le support utilisateur est un point névralgique pour la continuité des services éducatifs et la satisfaction des agents.

Autorité: Responsable du service plateforme d’assistance, DSI
Le poste est sous la responsabilité du responsable du service plateforme d’assistance, intégré à la DSI.

Échéance: Court Terme (<1 an)
Le recrutement et la participation à des projets transverses indiquent une volonté d’évolution rapide du support.

Budget: Probable
Les projets de modernisation ITSM dans le secteur public sont souvent budgétés mais nécessitent validation et ajustement.

Technologies, Solutions & Plateformes

  • iTop (solution ITSM nationale SUMIT)
  • Outil ITSM (non spécifié)
  • Système d’Information de l’Éducation Nationale
  • RGPD
  • Méthodes de gestion des incidents et des problèmes

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