Grand Paris Sud Est Avenir (GPSEA): Développement d’une plateforme de gestion unifiée des demandes usagers
Contexte Stratégique : Grand Paris Sud Est Avenir (GPSEA)
Service / Projet concerné : Service Relations Usagers
Enjeux de Transformation : Amélioration de la relation aux usagers via une approche multicanale et centralisation des demandes
Enjeu Majeur Identifié : Améliorer l’efficacité et la satisfaction des usagers
Indice clé : « …Amélioration de la relation aux usagers… »
Source de l’Opportunité : Consulter l’offre originale
Analyse de l’Opportunité Commerciale
La Douleur (Pain Point)
Intégration difficile des différents canaux de communication (mails, appels téléphoniques, courriers)
Élément déclencheur : « …Centralisation des courriers et mails au sein d’un service dédié… »
L’Accroche (Hook)
Mettre en place une solution logicielle intégrée pour centraliser et gérer efficacement toutes les demandes usagers
Le Sésame (Door Opener)
Comment envisagez-vous l’évolution de votre infrastructure pour supporter une gestion plus efficace des interactions avec les usagers ?
Analyse BANT Détaillée
Besoin: Important
Améliorer la satisfaction des usagers et réduire les coûts opérationnels
Autorité: Responsable du Service Relations Usagers
Le responsable du service est en charge de la gestion des relations usagers
Échéance: Moyen Terme (1-3 ans)
Le développement d’une plateforme intégrée nécessite une planification et une mise en œuvre progressive
Budget: Probable
Les projets de modernisation des services publics sont souvent financés par des budgets dédiés
Technologies, Solutions & Plateformes
- Solutions de gestion des relations usagers (CRM)
- Outils de dématérialisation des courriers
- Plateformes de gestion unifiée des demandes
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