Préfecture du département (Quimper et Brest): Optimisation et modernisation du centre d’appels téléphonique (Potentiel à Court Terme)
Contexte Stratégique : Préfecture du département (Quimper et Brest)
Service / Projet concerné : Service des relations avec les usagers, pôle accueil téléphonique
Enjeux de Transformation : Modernisation des processus d’accueil et d’information téléphonique pour garantir la continuité et la qualité du service public, notamment via l’utilisation d’applications et bases de connaissance numériques.
Enjeu Majeur Identifié : Garantir la continuité et la qualité du service d’accueil et d’information téléphonique aux usagers, y compris en heures non ouvrées.
Indice clé : « …traiter les appels pour permettre la continuité des liaisons gouvernementales… »
Source de l’Opportunité : Consulter l’offre originale
Analyse de l’Opportunité Commerciale
La Douleur (Pain Point)
Processus d’accueil et de renseignement téléphonique fortement dépendants de ressources numériques disparates (site internet, base de connaissance, applications) et contraintes horaires lourdes, générant des risques de dysfonctionnements et de surcharge pour les agents.
Élément déclencheur : « …En journée : accueil et renseignement téléphonique depuis le centre d’appels… En heures non ouvrées : traiter les appels pour permettre la continuité des liaisons gouvernementales…. »
L’Accroche (Hook)
Proposez une plateforme intégrée d’accueil téléphonique avec accès unifié aux bases de données et automatisation partielle des réponses pour améliorer la réactivité et la qualité du service, tout en facilitant la gestion des astreintes et des horaires décalés.
Le Sésame (Door Opener)
Comment envisagez-vous d’améliorer l’efficacité et la qualité du service d’accueil téléphonique tout en gérant les contraintes d’astreinte et de continuité 24/7 ?
Analyse BANT Détaillée
Besoin: Critique
Le poste est clé pour assurer la continuité des services d’accueil et d’information, avec des contraintes horaires fortes et un rôle central dans la gestion des urgences.
Autorité: Le chef de pôle accueil téléphonique ou la cheffe du service des relations avec les usagers
Ils pilotent directement le service concerné et sont en lien fonctionnel avec la direction générale.
Échéance: Court Terme (<1 an)
Le besoin de continuité et la nature opérationnelle du poste impliquent une amélioration rapide, notamment avec les formations obligatoires annuelles.
Budget: À construire
Le budget n’est pas explicitement mentionné, mais la modernisation des outils d’accueil téléphonique dans le secteur public nécessite souvent une construction budgétaire spécifique.
Technologies, Solutions & Plateformes
- Site internet de l’État
- Base de connaissance
- Applications internes
- Messagerie RESCOM
- Système de vidéoprotection
- Interphones
- Maarch (gestion des courriels et archives)
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